如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
  對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

  讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。

  1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在中應用
  2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
  3.全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
  4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際中的操作能力
  5.解決目前中出現的具體問題
  6.掌握客戶服務的流程、方法和規范
  7.提升參加人員在中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
  參訓對象：總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

  第01部分：樹立卓越服務的意識
  第01單元為什么要卓越的服務
  1.服務所面臨的挑戰
  2.怎樣才算是卓越的服務
  3.如何應對服務挑戰
  第二單元如何塑造職業化的服務形象
  1.如何讓你的服務更顯得職業化
  2.卓越的服務代表應具有的品格素質
  第二部分提高溝通技巧
  1.服務語言的使用技巧
  2.提高傾聽能力的技巧
  3.提高觀察能力的技巧
  4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
  第三部分卓越服務的技巧
  第01單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
  1.客戶是腳，服務是鞋
  2.站在客戶的角度看待服務
  第二單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
  1.提升傾聽力的技巧
  2.提問的技巧
  3.復述的技巧
  第三單元如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
  1.如何預測客戶的期望值
  2.如何引導客戶的期望值
  3.如何設定客戶的期望值
  4.如何超出客戶期望
  5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
  第四單元建立長期的客戶關系
  1.怎樣結束服務
  2.留住客戶的步驟
  第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
  1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
  ——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
  2.客戶投訴應對的原則及方法
  3.客戶投訴案例分析
  第五部分客服人員的自我心理壓力調節
  1.心理壓力來源
  2.緩解心理壓力的各種方法
  結束