一、有制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要嗎？
  案例一、某著名餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
  案例二、票頭公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

  三、從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個關(guān)鍵領(lǐng)域
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序面的七個關(guān)鍵領(lǐng)域
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個人面的七個關(guān)鍵領(lǐng)域

  五、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
  具體化
  簡明
  可測定
  建立在客戶的要求之上
  寫進(jìn)工作說明和實施評價中
  和員工共同制定
  公平地實施、執(zhí)行

  六、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個步驟
  步驟一、確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的。
  步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)
  步驟三、定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查
  步驟四、對標(biāo)準(zhǔn)重新評估
  種工具——服務(wù)圈

  七、模擬練習(xí)