一、高效服務(wù)的重要性
服務(wù)是無(wú)形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為不少企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
二、服務(wù)人員必須掌握的五項(xiàng)修煉
1．看—領(lǐng)先顧客一步的技巧
2．聽(tīng)—拉近與客戶的關(guān)系
3．笑—微笑服務(wù)的魅力
4．說(shuō)—客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
5．動(dòng)—運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
三、看的技巧——如何觀察顧客
1．觀察顧客要求感情投入
2．煩躁的顧客：要有耐心、溫和地與他交談
3．有依賴(lài)性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力
4．對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率、有禮貌、保持自控能力
5．想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)
6．常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)
四、六種特殊的顧客
1．對(duì)自已有足夠認(rèn)識(shí)的人——事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情
2．思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人——要有誠(chéng)意，不要損害到對(duì)方的自尊心
3．極易感情用事的人——應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)進(jìn)行說(shuō)服
4．多疑的人——運(yùn)用充足證據(jù)，利用實(shí)物讓人們口服心服
5．對(duì)人冷談的人——多用理性的說(shuō)辭，從道理上說(shuō)服他
6．反抗意識(shí)較強(qiáng)的人——讓對(duì)方說(shuō)個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開(kāi)心扉（不提反對(duì)意見(jiàn)）
討論
1．您覺(jué)得在與顧客接觸時(shí)應(yīng)有目光注視嗎？一分鐘長(zhǎng)嗎？
2．在您與顧客交流時(shí)目光接觸占多少？（以一小時(shí)為例）
3．在這一分鐘的目光注視中有什么感覺(jué)呢？
4．目光注視分三種
5．不熟悉：大三角
6．較熟悉：小三角
7．很熟悉：倒三角
五、看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
1．說(shuō)出來(lái)的需求
2．真正的需求
3．沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
4．滿足后令人高興的需求
5．秘密需求
游戲：連接圖中的交叉點(diǎn)，能看到多少正方形？
6．機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
7．機(jī)會(huì)與需求的概念
機(jī)會(huì)：是你作為銷(xiāo)售人員，你所看到對(duì)方所需要的。
需求：是對(duì)方說(shuō)出來(lái)的或是他認(rèn)可的練習(xí)：將機(jī)會(huì)換成需求
練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？
1．某顧客已花了很長(zhǎng)的時(shí)間等候服務(wù)
2．顧客不停地看手表
3．一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)
4．洽談時(shí)，顧客在東張西望
5．更多：還有其他的情景和需求嗎？
六、聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
1．傾聽(tīng)的三大原則
2．耐心
①不要打斷客戶的話
②記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己
③克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，先讓客戶說(shuō)話
3．關(guān)心
①帶著真正的興趣聽(tīng)客戶說(shuō)什么
②要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式
③讓客戶在你腦了里占據(jù)最重要的位置
④始終與顧客保持目光接觸
⑤建議能將客戶的話用筆記錄下來(lái)
⑥不要以為客戶說(shuō)的都是真的，打個(gè)問(wèn)號(hào)
⑦別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題
⑧永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么
⑨在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是…….，”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要…….”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。
4．傾聽(tīng)的藝術(shù)
①溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)
②我如何聽(tīng)懂別人的談話，我如何讓別人聽(tīng)懂他的談話
5．為什么要傾聽(tīng)
①只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要
②同時(shí)，傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)
③傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法
6．聽(tīng)的目標(biāo)
①為了回復(fù)——用耳去聽(tīng)
②為了理解——用心去聽(tīng)
7．傾聽(tīng)的五個(gè)層次
①忽視的聽(tīng)——不用心的聽(tīng)
②假裝在聽(tīng)——外表裝著是在聽(tīng)
③有選擇的聽(tīng)——只注意自己感興趣的部分
④專(zhuān)注的聽(tīng)——從我的角度去聽(tīng)；專(zhuān)注于對(duì)方所說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較
⑤同理心傾聽(tīng)——從對(duì)方的角度傾聽(tīng)（用他的眼睛看世界）用心傾聽(tīng)及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的含義，動(dòng)機(jī)和感受。
同理心傾聽(tīng)——心靈交流的閘門(mén)
同心理傾聽(tīng)者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通
唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系
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什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽(tīng)？
對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)
對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)
不太確定事實(shí)全貌時(shí)
當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)
和對(duì)方信任程度并不高的情況下
不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)
8．聽(tīng)的三步曲
①準(zhǔn)備
②記錄
③理解
9．傾聽(tīng)的技巧
①面對(duì)對(duì)方，身體前傾(談話.親密距離)
②眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）
③態(tài)度尊重，專(zhuān)注（記筆記）
④適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)）
⑤確定對(duì)方的意思（重述對(duì)方的要點(diǎn)）
⑥傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
你好像不明白………
你肯定弄混了………
你搞錯(cuò)了……..
我們公司規(guī)定……….
我們從沒(méi)…….
我們不可能……….
考考你：客戶的潛臺(tái)詞，你聽(tīng)懂了嗎？
當(dāng)顧客發(fā)出咳嗽或把紙弄得沙沙聲響時(shí)，處于什么狀態(tài)？
當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)：“你似乎什么都不知道？”
“我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品?！?br />
“我們以前都用過(guò)了?！?br />
“你們的電話不是占線就是打不通?！?br />
當(dāng)顧客問(wèn)“有別的型號(hào)嗎？”
練習(xí)：您聽(tīng)出了什么？
您公司的價(jià)格比其他公司的高！
七、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1．怎樣防止別人偷走你的微笑
2．阿Q精神
3．感恩
4．設(shè)身處地
5．辯證理論
6．自我激勵(lì)
7．微笑服務(wù)的魅力
8．微笑的三結(jié)合
9．微笑與眼睛結(jié)合
10．微笑與語(yǔ)言結(jié)合
11．微笑與身體結(jié)合
八、說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
1．用顧客喜歡的方式去說(shuō)
2．用“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情。”
“很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說(shuō)吧?！?br />
“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。”
3．應(yīng)該如何說(shuō)呢？
*表達(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃
4．說(shuō)“我理解…..”以體諒對(duì)方情緒
“我不知道你為什么如何不滿?！?br />
“你干嘛發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了，這不是我的責(zé)任，我不知道?！?br />
5．應(yīng)該如何說(shuō)呢？
是一種表達(dá)體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明
6．說(shuō)：“你能……嗎？”以緩解緊張程度
“你必須在每周一前完成報(bào)表。”
“你應(yīng)該提前3天訂貨?！?br />
“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”
7．應(yīng)該如何說(shuō)呢？
*在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情
8．說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
“今天不行，你必須等到明天才有材料。”
“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)?！?br />
“我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)能你要的那種品牌，只有別的品牌。
九、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
1．人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)
2．頭部姿勢(shì)傳遞的含義
身體直立、頭部端正——表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度
頭部向上——表示希望謙遜、內(nèi)疚或沉思
頭部向前——表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心
頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑
點(diǎn)頭——表示答應(yīng)、理解和贊許
頭一擺——不感興趣
3．臉色和眉毛
臉?lè)杭t暈——一般是害羞或激動(dòng)
臉色發(fā)青、發(fā)白——是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示
皺眉——表示不同意、煩惱，甚至是盛怒
揚(yáng)眉——表示興奮、莊重等多種情緒
眉毛閃動(dòng)——表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣
眉毛揚(yáng)起后停留，再降下——表示驚訝或悲傷
4．眼神
眼神正視表示莊重
仰視表示思索
斜視表示輕蔑
俯視表示羞澀
烈的眼神有兩種：一是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是以情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。
5．嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”
嘴唇閉攏——表示和協(xié)寧?kù)o，端莊自然
嘴唇半開(kāi)——表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝
嘴角向上——表示禮貌
嘴角向下——表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何
嘴角撅著——表示生氣、不滿意
嘴唇緊繃——表示對(duì)抗或決心已定
6．手勢(shì)—1
手心向上——坦誠(chéng)直率、禮貌
手心向下——反對(duì)、輕視
抬手——請(qǐng)對(duì)方注意，自已要講話了
招手——打招呼、歡迎你、請(qǐng)過(guò)來(lái)
推手——對(duì)抗、矛盾或觀點(diǎn)對(duì)立
單手揮動(dòng)——告別、再會(huì)
7．手勢(shì)—2
伸手—想要什么東西
藏手—不想交出某種東西
拍手—表示歡迎
擺手—不同意，不歡迎或快速
兩手疊加—互相配合、互相依賴(lài)
兩手分開(kāi)—消極
8．手勢(shì)—3
緊握拳頭—挑戰(zhàn)、表示決心
挑起拇指—稱(chēng)贊、夸耀
伸出小指—輕視、挖苦
食指伸出—訓(xùn)示或命令、指明方向
多指并用—說(shuō)明先后次序
雙手揮動(dòng)—表示呼吁、召喚
9．整體行為模式
1）整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？
一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語(yǔ)言本身。
所以我們觀察顧客的身體語(yǔ)言時(shí)，不要孤立地看待某個(gè)身體姿勢(shì)，再是要把身體的姿勢(shì)置于
2）“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)
某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含意要看整體的體態(tài)語(yǔ)言
身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系
身體語(yǔ)言還要與交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系
不可忽視的細(xì)節(jié)
面部表情是“世界語(yǔ)”
交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神
注意“大小三角”的配合
九、投訴處理技巧訓(xùn)練
一、迅速平息客戶怨氣的技巧
1.關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受
2.及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意
3.表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)
4.令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展
二、投訴處理的基本步驟
第01步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（服務(wù)補(bǔ)救）
