2、做到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)；
3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
4、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
5、了解"處理客戶(hù)投訴的大小閉環(huán)"的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
6、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
7、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
8、善于從過(guò)失中盡快改善并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；
9、如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
◇S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇E-Excellent：
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
◇R-Ready：
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問(wèn)題
◇共性服務(wù)
——要滿(mǎn)足
◇個(gè)性類(lèi)型
——迅速判斷
◇個(gè)性服務(wù)
——設(shè)法滿(mǎn)足
4、服務(wù)四個(gè)層次
◇基本服務(wù)
◇滿(mǎn)意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
◇客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
◇要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
◇要改善一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；
◇企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；
◇每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；
◇提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增
長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
◇回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
——案例分析帶給的啟示：滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上。
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話(huà)術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→方法能力：
→社會(huì)能力：
——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化
——現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？
怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴！！
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
→同理心
→客戶(hù)是對(duì)的
→調(diào)整心態(tài)
——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)
◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
→掌控情緒
→收集客戶(hù)信息
→掌握客戶(hù)類(lèi)型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)，用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶(hù)怒火5技巧
→讓客戶(hù)發(fā)泄
→真心為客戶(hù)著想
→真誠(chéng)道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問(wèn)題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)
四、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析：松下的客戶(hù)抱怨中心：
總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享
