2、給出應(yīng)對危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進(jìn)而對自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，限度避免危機(jī)尤其是系統(tǒng)性危機(jī)
1、靜態(tài)危機(jī)觀：
組織、契約、利益相關(guān)者；
危機(jī)的定義
危機(jī)的特性
危機(jī)的本質(zhì)
2、動態(tài)危機(jī)觀：
組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
危機(jī)發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性
3、危機(jī)的新趨勢
危機(jī)公眾化
危機(jī)常態(tài)化
公眾非理性化
輿論混亂化
第二部分：危機(jī)公關(guān)的六大原則
1、未雨綢繆原則
2、系統(tǒng)運(yùn)行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實(shí)真相原則
6、情感態(tài)度原則
第三部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、投訴應(yīng)對：處預(yù)防和阻斷危機(jī)的第01步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測：捕獲危機(jī)前兆
3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評估：內(nèi)部研討+外部建議
4、制定危機(jī)預(yù)案
5、規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
6、各個擊破：輿論引導(dǎo)要趁早
7、外部資源整合：得道多助
第四部分：危機(jī)應(yīng)對策略及流程
1、危機(jī)應(yīng)對的策略基礎(chǔ)
1）、爭取更多時(shí)間
2）、獲得更多信息
3）、限度降低損失
2、危機(jī)應(yīng)對策略
1)順應(yīng)策略（態(tài)度）
2)告知策略（事實(shí)）：快速反應(yīng)、公開透明
3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾
4)輿論疏導(dǎo)策略（媒體）
5)轉(zhuǎn)移策略（行動）：言行一致
3、危機(jī)處理流程
1)分析判斷
2)制定目標(biāo)
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實(shí)施
4、危機(jī)處理的幾個忠告
1)負(fù)面報(bào)道并不可怕
2)謠言止于公開和權(quán)威
3)“搞定”已成往事
4)律師函or媒體聲明？
5)不能濫用輿論領(lǐng)袖
6)贏了官司輸了生意
第五部分：危機(jī)中的媒介溝通
1、了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機(jī)的基礎(chǔ)
2、危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3、危機(jī)中媒體溝通的禁忌
4、危機(jī)中的信息披露的4個W
1)When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)
3)Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a)新聞、發(fā)言、人？
b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c)接受采訪的準(zhǔn)備
d)接受媒體采訪時(shí)的一般原則
e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧
4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會
5、危機(jī)新聞發(fā)布會（演練）
第六部分：危機(jī)后的信任重建
1、利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾
2、情感修復(fù)
3、機(jī)制修復(fù)：對于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生
4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對危機(jī)應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)
5、重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心
