2.培訓(xùn)護理人員的服務(wù)意識；
3.培養(yǎng)護理人員的溝通意識及溝通技巧等；
4.培訓(xùn)護理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個醫(yī)院的形象。
1.什么是職業(yè)化
2.職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？
3.在護理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護士的職業(yè)化
1.樹立積極的職業(yè)心態(tài)
2.高效時間管理
3.建立良好的人際溝通
4.團隊精神
5.團隊的基本認知
6.樹立正確積極的人生價值觀
7.個人生活，工作細節(jié)的時刻注意以及改正
一、護理職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.護理及其從業(yè)人員的特性
2.護理服務(wù)文化
3.道德、職業(yè)道德、護理職業(yè)道德的概念
4.護理職業(yè)道德基本規(guī)范
二、護士職業(yè)道德規(guī)范
熱愛本職、忠于職守、對工作極端負責(zé)，對患者極端熱忱；
滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于心理狀態(tài)；
尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實維護者；
審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私；
求實進取，對技術(shù)精益求精；
對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作；
舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂；
廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假；
愛護公物，勤儉節(jié)約；
以奉獻為本，自尊自愛，自信自強
1.和患者換位思考
2.耐心對待患者
3.把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4.對自己言行負一切責(zé)任
5.用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.為實現(xiàn)自我價值而工作
7.積極應(yīng)對工作中的困境
8.懂得感恩，接受工作的全部
一、護士禮儀概述
1.中華禮儀的溯源
2.護士禮儀的概念
3.護士禮儀的特征、原則和功能
4.護理禮儀的重要性及培養(yǎng)
二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識
1.握手禮儀
2.介紹禮儀
3.電話禮儀
4.進餐禮儀
5.饋贈禮儀
6.家庭禮儀
7.公共場所禮儀
三、護士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護士人文素養(yǎng)的細節(jié)—美和職業(yè)美
1.護士在不同工作場合的禮儀規(guī)范
2.護士交往禮儀
3.護士接待不同人員的禮儀
4.不同護理崗位的禮儀
5.實踐與訓(xùn)練
一、與患者服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1.專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
2.良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
3.語言清晰度、專業(yè)度、親和力
4.語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練：護士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1.聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
2.說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
3.問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
4.重復(fù)：重復(fù)征詢確認、重復(fù)引申減少誤會
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1.了解客戶性格
2.客戶心理性格分析
3.根據(jù)客戶的認知程度處理
4.根據(jù)客戶的理解程度處理
5.根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6.用妥善的措辭與客戶交談
7.靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓(xùn)練
四、面對抱怨與投訴
1.面對投訴客戶的語言技巧
2.異議情況處理原則
3.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
1.彼此尊重、換位思考
2.客戶情感需求
3.客戶業(yè)務(wù)需求
4.職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5.職權(quán)之外的情況處理
6.替代方案巧妙示弱
案例討論與分組訓(xùn)練
