2.培訓護理人員的服務意識；
3.培養護理人員的溝通意識及溝通技巧等；
4.培訓護理人員的整體職業素養，提升整個醫院的形象。
1.什么是職業化
2.職業化包含哪些內容？
3.在護理中的哪些能力能體現護士的職業化
1.樹立積極的職業心態
2.高效時間管理
3.建立良好的人際溝通
4.團隊精神
5.團隊的基本認知
6.樹立正確積極的人生價值觀
7.個人生活，細節的時刻注意以及改正
一、護理職業道德的基本內容
1.護理及其從業人員的特性
2.護理服務文化
3.道德、職業道德、護理職業道德的概念
4.護理職業道德基本規范
二、護士職業道德規范
熱愛本職、忠于職守、對極端負責，對患者極端熱忱；
滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于心理狀態；
尊重病人權利，平等待人，做病人利益的忠實維護者；
審慎守密，不泄露醫療秘密和病人的隱私；
求實進取，對技術精益求精；
對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作；
舉止端莊，文明禮貌，遵紀守章，助人為樂；
廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假；
愛護公物，勤儉節約；
以奉獻為本，自尊自愛，自信自強
1.和患者換位思考
2.耐心對待患者
3.把職業當成你的事業
4.對自己言行負一切責任
5.用最高職業標準要求自己
6.為實現自我價值而
7.積極應對中的困境
8.懂得感恩，接受的全部
一、護士禮儀概述
1.中華禮儀的溯源
2.護士禮儀的概念
3.護士禮儀的特征、原則和功能
4.護理禮儀的重要性及培養
二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識
1.握手禮儀
2.介紹禮儀
3.電話禮儀
4.進餐禮儀
5.饋贈禮儀
6.家庭禮儀
7.公共場所禮儀
三、護士職業禮儀體現出護士人文素養的細節—美和職業美
1.護士在不同場合的禮儀規范
2.護士交往禮儀
3.護士接待不同人員的禮儀
4.不同護理崗位的禮儀
5.實踐與訓練
一、與患者服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
1.專業的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
2.良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
3.語言清晰度、專業度、親和力
4.語音、語速訓練
訓練：護士標準服務用語訓練
二、優質的服務溝通
1.聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
2.說：肯定和專業、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
3.問：服務溝通中提問技巧訓練
4.重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
三、溝通的藝術
1.了解客戶性格
2.客戶心理性格分析
3.根據客戶的認知程度處理
4.根據客戶的理解程度處理
5.根據客戶的語速語調處理
6.用妥善的措辭與客戶交談
7.靈活應對顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓練
四、面對抱怨與投訴
1.面對投訴客戶的語言技巧
2.異議情況處理原則
3.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
1.彼此尊重、換位思考
2.客戶情感需求
3.客戶業務需求
4.職權之內的情況處理
5.職權之外的情況處理
6.替代方案巧妙示弱
案例討論與分組訓練
