上海銀行柜員服務(wù)禮儀-員工接待禮儀培訓(xùn)-環(huán)球禮儀

上海環(huán)球禮儀的銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，重點(diǎn)在與提高學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)，掌握銀行客戶分析能力和系統(tǒng)的服務(wù)流程以及客戶投訴應(yīng)對(duì)和處理技巧。

課程詳情

1、掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

課程大綱

第01講：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

第二講：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價(jià)值
2.認(rèn)識(shí)客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值

5.追求卓越的服務(wù)

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2)心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行柜員的微笑服務(wù)禮儀
1、面部表情——眼神的應(yīng)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

（3）微笑訓(xùn)練

第五講：臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動(dòng)的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練
步法及要點(diǎn)
1)第01步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第六講：銀行柜員禮儀用語規(guī)范
1、語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
3、問候語—--如何說第01句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。
4、贊揚(yáng)他人的技巧
5、引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
6、產(chǎn)品介紹的語言技巧
7、接聽電話的基本要求和禁忌

8、傾聽的作用與要領(lǐng)

第七講：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

上海環(huán)球禮儀的行業(yè)禮儀項(xiàng)目包括銀行網(wǎng)點(diǎn)、汽車4S店、醫(yī)療行業(yè)、汽車銷售、高級(jí)涉外家政、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時(shí)環(huán)球禮儀還提供了上門培訓(xùn)的服務(wù)，歡迎了解詳情。

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上海銀行柜員服務(wù)禮儀 2019-04-24 11:49:55