2、掌握現代商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識
3、掌握優質客戶服務的流程與規范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2.如何在經濟信息時代改進你的服務
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！
1.客戶與客戶價值
2.認識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務的價值
5.追求卓越的服務
1.標準的銀行人員職業形象
2.標準的銀行服務用語
3.臨柜人員標準的禮儀形態訓練
4.銀行服務代表的服務心態、服務使命
1)主動服務的心態
2)心態
3)注重細節的心態
4)感恩的心態
5)責任的心態
6)協作的心態
1、面部表情——眼神的應用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領
（2）帶著微笑出現在客戶面前
（3）微笑訓練
1.什么是服務？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優質客戶服務準則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內涵
6.現場互動訓練
步法及要點
1)第01步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業務
4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷
7)第七步：感謝客戶光臨
1、語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
3、問候語—--如何說第01句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
4、贊揚他人的技巧
5、引導、分流客戶的語言技巧
6、產品介紹的語言技巧
7、接聽電話的基本要求和禁忌
8、傾聽的作用與要領
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規范
5.銀行投訴處理實戰案例分析
