上海環(huán)球禮儀的醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范、醫(yī)患溝通、抱怨投訴處理技巧等，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，有利于提高醫(yī)護(hù)人員的素養(yǎng)，減少醫(yī)患沖突等。

課程目標(biāo)

  通過(guò)培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
  通過(guò)培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠(chéng)度。

課程大綱

  第01節(jié)、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
  1.醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則
  2.醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則
  3.日常禮貌用語(yǔ)
  4.病區(qū)醫(yī)護(hù)人員日常用語(yǔ)
  5.門診醫(yī)護(hù)人員日常用語(yǔ)
  6.手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員日常用語(yǔ)
  第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀
  一、影響溝通效果的三大因素
  1.內(nèi)容
  2.聲音、肢體語(yǔ)言
  3.態(tài)度、情緒信心
  二、醫(yī)患溝通技巧
  1.患者想知道什么
  2.提問(wèn)的技巧
  3.傾聽(tīng)的技巧
  4.回應(yīng)的技巧
  5.電話溝通的技巧
  6.微笑
  7.贊美
  8.關(guān)心技巧
  三、深入對(duì)方情境
  1.對(duì)方最關(guān)心的是什么
  2.如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
  3.行為冰山模型
  4.釣魚(yú)理論
  5.說(shuō)到患者心理舒適區(qū)
  第三節(jié)、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧
  1、同理心的樹(shù)立
  2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
  3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力
  4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
  5、接待患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求
  6、分析患者欲望需求
  7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)
  8、注重傾聽(tīng)重要性9、使用積極主動(dòng)的言辭
  10、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
  11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言
  第四節(jié)、永遠(yuǎn)把患者放到第01位---建立患者忠誠(chéng)度
  1.全方位的患者關(guān)懷
  2.患者需要更多增值服務(wù).
  3.滿足患者的期望
  4.確認(rèn)患者決定的方案
  5.讓患者滿意而歸
  6.向患者表示感謝.
  7.如何建立患者資料
  8.建立患者關(guān)系的方法
  第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴
  一、患者抱怨投訴心理分析
  1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  2.患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
  3.患者抱怨投訴類型分析
  4.患者抱怨投訴的心理分析
  5.患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
  6.患者投訴的影響
  7.有效處理患者投訴的益處
  二、患者抱怨投訴的處理技巧
  1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
  2.八種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
  3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
  4.患者抱怨及投訴處理的六步驟
  5.患者抱怨投訴處理技巧
  6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
  7.針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧
  8.針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的對(duì)策
  最后：?jiǎn)柵c答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
  上一篇：電力系統(tǒng)員工服務(wù)禮儀培

上海環(huán)球禮儀的行業(yè)禮儀項(xiàng)目包括銀行網(wǎng)點(diǎn)、汽車4S店、醫(yī)療行業(yè)、汽車銷售、高級(jí)涉外家政、房地產(chǎn)等多個(gè)行業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時(shí)環(huán)球禮儀還提供了上門培訓(xùn)的服務(wù)，歡迎了解詳情。