為了更好地協助醫院規范和促進內部培訓持續、系統的進行，使得醫院在擁有一支技術精湛的醫療隊伍同時，提升醫護人員職業技能與職業素養，使之適應醫院未來發展的需要，以“高科技醫療項目為重點，高標準醫療服務為目標”的醫療服務原則，在課程的開發、講授上秉承人無我有，人有我精的主導思想。
第二模塊：服務禮儀內涵----------不學禮，無以立
第三模塊：行業形象禮儀----------打造讓人信賴的醫護形象
第四模塊：服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業形象
第五模塊：職場溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊：服務流程規范----------一招一式體現專業
第八模塊：應知應會考核----------學以致用、數我！
具體內容
第01模塊：服務心態塑造----------您的服務價值百萬
?服務意識及服務心態---溝通從心開始
n醫護人員---太陽下最崇高的職業
n服務是一種心態而非技巧
n社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人
n醫者父母心---如何打造令患者感動的高品質服務
第二模塊：服務禮儀內涵----------不學禮，無以立
?禮儀的概念---禮者敬人也
?學習禮儀的現實意義
n企業層面：優化醫患關系
n個人層面：提高個人修養
第三模塊：行業形象禮儀----------打造讓人信賴的醫護形象
?現代醫院的功能及特征
n功能：滿足社會人群健康消費的需求
n特征：科技+人文關懷=現代醫院
?社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人
n人際知覺的形成與第01印象：提升患者滿意度的關鍵時刻
n塑造可信賴的職業形象及提升患者滿意度的ABC法則
u外表、行為及溝通
?職業形象的構成要素
?職業形象對企業形象的影響作用
n首應效應——這是一個兩分鐘的世界
n打造值得信賴的醫務形象
u案例分享：穿著時髦的醫生
?內正其心，外正其容---醫護人員的儀容禮儀
n醫護人員的職業儀容規范
n男士、女士發式的職業要求
n面容、體味等方面的基本職業要求
n女式化妝的基本要求及基本步驟
u案例分享：給人深刻印象的潔廁工
u現場演練：職業淡妝的步驟/職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/學員化妝練習和現場點評
?整潔劃一、傳遞信賴---醫護人員男士、女士的儀表禮儀
n職業著裝的基本原則：
u適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
l案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
l案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
n醫護人員儀表禮儀的基本要求
u醫護人員的著裝的TPO原則
u醫護人員的著裝要求
u醫護人員的配飾選用要點
l飾品的應用原則及相關禁忌
u醫護人員的著裝禁忌
?演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業形象
?身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
n站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
u標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
u標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
u俯首拾物時的優雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
u行鞠躬禮時的基本規范
u 15度鞠躬禮的應用場合
u 30度鞠躬禮的應用場合
u 45度鞠躬禮的應用場合
u行禮時的相關禁忌
n遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
n推治療車的禮儀
n端治療盤的禮儀
n持病歷夾的禮儀
n待人接物時的身體語言應用技巧
u眼神的運用技巧
l目光注視的方向
l目光注視時間長短
l目光注視的位置及避視禮節
u微笑的魅力及訓練
l笑不露齒還是笑不露齦？
l完美的笑容是如何練成的？
l微笑訓練
u不同場合商務社交距離的實際應用
l距離產生的美
第五模塊：醫患溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣
?聽者畫畫：體會溝通過程障礙
?有效溝通的定義
?溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
?語言溝通過程模擬導圖
?溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
n說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
n聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
n問的藝術：如何有效發問
n日常溝通障礙分析
n打電話的禮儀
u三三原則
l幾聲接起方顯完美職業素養？
l誰先掛電話？
l打電話前要做哪些相關的準備?
l如何轉接電話?
u手機禮儀
第六模塊：服務流程規范----------一招一式體現專業
?有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
?患者接待受理規范---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
u迎候患者的流程技巧
l職業形象的完美展示
l規范化的服務行為
n三米六齒的基本要求
n身體語言的專業展示
l專業、規范的服務問候語
u受理咨詢的流程禮儀
l引領、分流患者的基本技巧
l目光、微笑的應用技巧
l關懷患者、服務患者的專業技巧
u日常事務處理的禮儀
l處理業務時的身體語言應用技巧
l處理業務時的專業溝通技巧
n標準、規范的問候語
n語音、語調的應用
n主動關懷等待患者的技巧
n面部表情及肢體語言的規范運用
第七模塊：投訴處理技巧--------大事化小、小事化了的秘訣
?為什么時候要平息患者的不滿？
?應對投訴時陽光心態的建設
n投訴給醫院帶來的自我改善的機會
?醫療行業常見投訴的梳理分析
?投訴患者的心理分析
?處理抱怨、投訴的六大原則
ü不要反駁患者
ü誠墾表達歉意
ü了解抱怨原因
ü給出解決之道
ü滿足患者要求
ü后續跟蹤服務
第八模塊：應知應會考核----------學以致用
