為了更好地協(xié)助醫(yī)院規(guī)范和促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，使得醫(yī)院在擁有一支技術(shù)精湛的醫(yī)療隊(duì)伍同時，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，使之適應(yīng)醫(yī)院未來發(fā)展的需要，以“高科技醫(yī)療項(xiàng)目為重點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)”的醫(yī)療服務(wù)原則，在課程的開發(fā)、講授上秉承人無我有，人有我精的主導(dǎo)思想。
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：職場溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核----------學(xué)以致用、數(shù)我！
具體內(nèi)容
第01模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------您的服務(wù)價(jià)值百萬
?服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)---溝通從心開始
n醫(yī)護(hù)人員---太陽下最崇高的職業(yè)
n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
n社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
n醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動的高品質(zhì)服務(wù)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無以立
?禮儀的概念---禮者敬人也
?學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
n企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系
n個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
?現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
n功能：滿足社會人群健康消費(fèi)的需求
n特征：科技+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院
?社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
n人際知覺的形成與第01印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時刻
n塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC法則
u外表、行為及溝通
?職業(yè)形象的構(gòu)成要素
?職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
n首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
n打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象
u案例分享：穿著時髦的醫(yī)生
?內(nèi)正其心，外正其容---醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀
n醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
n男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
n面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
n女式化妝的基本要求及基本步驟
u案例分享：給人深刻印象的潔廁工
u現(xiàn)場演練：職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評
?整潔劃一、傳遞信賴---醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀
n職業(yè)著裝的基本原則：
u適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
l案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
l案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
n醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求
u醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則
u醫(yī)護(hù)人員的著裝要求
u醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)
l飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
u醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌
?演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
?身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
n站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u俯首拾物時的優(yōu)雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
u行鞠躬禮時的基本規(guī)范
u 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u行禮時的相關(guān)禁忌
n遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
n推治療車的禮儀
n端治療盤的禮儀
n持病歷夾的禮儀
n待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
u眼神的運(yùn)用技巧
l目光注視的方向
l目光注視時間長短
l目光注視的位置及避視禮節(jié)
u微笑的魅力及訓(xùn)練
l笑不露齒還是笑不露齦？
l完美的笑容是如何練成的？
l微笑訓(xùn)練
u不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
l距離產(chǎn)生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣
?聽者畫畫：體會溝通過程障礙
?有效溝通的定義
?溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
?語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
?溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
n說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
n聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
n問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
n日常溝通障礙分析
n打電話的禮儀
u三三原則
l幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
l誰先掛電話？
l打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
l如何轉(zhuǎn)接電話?
u手機(jī)禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
?有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
?患者接待受理規(guī)范---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
u迎候患者的流程技巧
l職業(yè)形象的完美展示
l規(guī)范化的服務(wù)行為
n三米六齒的基本要求
n身體語言的專業(yè)展示
l專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
u受理咨詢的流程禮儀
l引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
l目光、微笑的應(yīng)用技巧
l關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
u日常事務(wù)處理的禮儀
l處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
l處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
n標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
n語音、語調(diào)的應(yīng)用
n主動關(guān)懷等待患者的技巧
n面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用
第七模塊：投訴處理技巧--------大事化小、小事化了的秘訣
?為什么時候要平息患者的不滿？
?應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
n投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機(jī)會
?醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
?投訴患者的心理分析
?處理抱怨、投訴的六大原則
ü不要反駁患者
ü誠墾表達(dá)歉意
ü了解抱怨原因
ü給出解決之道
ü?jié)M足患者要求
ü后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核----------學(xué)以致用
