銀行在企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量和口碑上已經(jīng)給相關(guān)同行做出了典范，我們希望根據(jù)我們在服務(wù)禮儀上豐富的經(jīng)驗(yàn)、見解和造詣能為貴行錦上添花。
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
高效的溝通技巧營造良好的口碑；
通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)；
形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌
★★“沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
★★優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
★★優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
★★洞悉客戶的心理期待
★★是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
★★客戶服務(wù)知覺的偏差
首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么
如何塑造良好的印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
★★如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
★★客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
★★客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
★★銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
★★營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
★★微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
★★職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
★★服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
★★服務(wù)站姿
★★服務(wù)坐姿
★★服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
★★服務(wù)蹲姿
★★手位指引與物品遞接
★★助臂禮儀
★★鞠躬禮的分類及其適用場景
★★客人引領(lǐng)
★★路遇的禮儀
★★開關(guān)門的禮儀
★★銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
★★與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
★★3A心態(tài)
★★稱呼的藝術(shù)
★★贊美的技巧
★★說“不”與“說服”的藝術(shù)
★★道歉的形式種類
★★安慰的方式
★★迎候顧客的語言技巧
★★營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
★★熱情的尺度
★★道別的意義——為再次相見埋下伏筆
★★提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
★★服務(wù)人員的情緒自控與管理
★★揣測判斷客戶的心理
★★“ART”關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
★★“滅火”的技巧
把握提問的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
★★這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
