上海營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)-門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)-環(huán)球禮儀

上海環(huán)球禮儀的營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，適合營業(yè)廳服務(wù)人員、大堂經(jīng)理和投訴處理專員，旨在提升學(xué)員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，掌握客戶關(guān)系的處理技巧，樹立良好的企業(yè)形象。

課程詳情

課程對象：
營業(yè)廳服務(wù)人員,大堂經(jīng)理,投訴處理專員等.
課程受益：
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的營業(yè)廳服務(wù)理念；
把營業(yè)廳服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
高效的溝通技巧營造良好的口碑；
通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會；
形象的全面塑造與指導(dǎo)

課程大綱

一、服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
★★服務(wù)是唯一產(chǎn)品
★★“沒有一個人不在為他人服務(wù)”
★★客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù)
★★理解萬歲，不理解也正常

★★客戶是第01位的

二、知己知彼，有的放矢——移動營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
★★是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
★★客戶服務(wù)知覺的偏差
★★首因效應(yīng)——客戶第01眼看到了什么
如何塑造良好的第01印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
★★如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

★★客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、移動營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
★★客戶的需求心理決定了移動營業(yè)廳職員的服務(wù)形象
★★“白領(lǐng)”詮釋
★★營業(yè)大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
★★營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細節(jié)：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
★★微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
★★職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
★★服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低

四、看得見的尊重與得體—營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練
★★服務(wù)站姿
★★服務(wù)坐姿
★★服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
★★服務(wù)蹲姿
★★手位指引與物品遞接
★★助臂禮儀
★★鞠躬禮的分類及其適用場景
★★客人引領(lǐng)
★★路遇的禮儀

★★開關(guān)門的禮儀

五、營業(yè)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達技巧
★★營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
★★與客戶對話時的30條禁忌事項
★★3A心態(tài)
★★稱呼的藝術(shù)
★★贊美的技巧
★★說“不”與“說服”的藝術(shù)
★★道歉的形式種類
★★安慰的方式
★★迎候顧客的語言技巧
★★營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓(xùn)練
★★熱情的尺度
★★道別的意義——為再次相見埋下伏筆
★★提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式

★★營業(yè)廳服務(wù)人員的情緒自控與管理

六、危機處理——投訴的處理藝術(shù)
★★揣測判斷客戶的心理
★★“ART”關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
★★“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
★★這些語言和行為會“火上澆油”

服務(wù)水平也是企業(yè)的綜合競爭力之一，上海環(huán)球禮儀開設(shè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目包括服務(wù)咨詢體系、客戶服務(wù)技巧、銀行網(wǎng)店營銷服務(wù)特訓(xùn)營等等，適合個人和團體報班學(xué)習(xí)，同時環(huán)球禮儀還提供了上門培訓(xùn)的服務(wù)，歡迎感興趣的朋友與我們聯(lián)系，了解更多的詳情。

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上海營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范 2019-04-19 14:26:35