營業廳服務人員,大堂經理,投訴處理專員等.
課程受益：
學習以客戶為中心的全新的營業廳服務理念；
把營業廳服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接；
優化規范服務流程；
通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象
高效的溝通技巧營造良好的口碑；
通過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變為機會；
形象的全面塑造與指導
★★服務是唯一產品
★★“沒有一個人不在為他人服務”
★★客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
★★理解萬歲，不理解也正常
★★客戶是第01位的
★★是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
★★客戶服務知覺的偏差
★★首因效應——客戶第01眼看到了什么
如何塑造良好的第01印象
暈輪效應
刻板效應
★★如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
★★客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
★★客戶的需求心理決定了移動營業廳職員的服務形象
★★“白領”詮釋
★★營業大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
★★營業廳服務人員的完美細節：
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
★★微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
★★職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
★★服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
★★服務站姿
★★服務坐姿
★★服務走姿（不同場合下的行走姿態）
★★服務蹲姿
★★手位指引與物品遞接
★★助臂禮儀
★★鞠躬禮的分類及其適用場景
★★客人引領
★★路遇的禮儀
★★開關門的禮儀
★★營業廳服務人員的語言表達要求與規則
★★與客戶對話時的30條禁忌事項
★★3A心態
★★稱呼的藝術
★★贊美的技巧
★★說“不”與“說服”的藝術
★★道歉的形式種類
★★安慰的方式
★★迎候顧客的語言技巧
★★營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
★★熱情的尺度
★★道別的意義——為再次相見埋下伏筆
★★提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
★★營業廳服務人員的情緒自控與管理
★★揣測判斷客戶的心理
★★“ART”關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
★★“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
★★這些語言和行為會“火上澆油”
